Service Portal

Einführung

Willkommen auf unserer Supportseite! Wir freuen uns, Ihnen unser Service Portal vorstellen zu dürfen, das speziell entwickelt wurde, um die Einstellung von Support-Anfragen (Cases) für unsere SaaS-Lösung so einfach und effizient wie möglich zu gestalten. Im Folgenden möchten wir Ihnen einen kurzen Überblick über das Portal und dessen Funktionen geben.

Unser Service Portal ist Ihr zentraler Anlaufpunkt für alle Support-Anfragen rund um unsere SaaS-Lösung. Wir sind stets bemüht, Ihnen schnell und professionell zur Seite zu stehen. Sollten Sie Fragen oder Anregungen zum Portal haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Portal

Registrierung und Anmeldung Um das Service Portal nutzen zu können, ist zunächst eine Registrierung erforderlich. Geben Sie einfach Ihre E-Mail-Adresse und ein Passwort ein, um Ihren persönlichen Zugang zu erstellen. Nach erfolgreicher Registrierung können Sie sich jederzeit mit Ihren Zugangsdaten anmelden.

URL: https://d1i000000cwhoea0.my.site.com/getaiplan/s/login

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Case

Was ist ein Case

Ein Case ist eine Support-Anfrage oder ein Hilfegesuch, das von Kunden oder Nutzern einer SaaS-Lösung eingereicht wird, um technische Probleme, Fragen oder Anliegen zu klären. Cases dienen dazu, die Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Support-Team zu strukturieren, um eine schnelle und effiziente Bearbeitung der Anfrage zu ermöglichen. In der Regel enthalten Cases eine Beschreibung des Problems, eine Prioritätseinstufung und eine thematische Kategorie.

Anlage eines neuen Cases

Case-Erstellung Sobald Sie angemeldet sind, haben Sie die Möglichkeit, neue Support-Anfragen zu erstellen. Klicken Sie auf den Button "Neuen Case erstellen" und füllen Sie das angezeigte Formular aus. Geben Sie dabei bitte eine präzise Beschreibung Ihres Problems oder Ihrer Fragestellung an. Je detaillierter Ihre Angaben sind, desto schneller und gezielter können wir Ihnen helfen.

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Nach Erstellung des Cases gelangen Sie über den Home-Button wieder zurück zum Hauptmenü (Bild C.3, Markierung 1). Die Details des Cases können durch Klick auf die Case-Nummer verwaltet werden (Bild C.3, Markierung 2).

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Kommunikation und Status:

Nachdem Sie Ihren Case eingestellt haben, erhalten Sie eine Bestätigung per E-Mail. Unser Support-Team wird sich schnellstmöglich mit Ihrem Anliegen befassen. Sie können den Status Ihres Cases jederzeit im Service Portal einsehen und bei Bedarf zusätzliche Informationen oder Dateien hinzufügen. Unser Team wird Sie über alle Fortschritte und Lösungen auf dem Laufenden halten.

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Abschluss und Bewertung:

Sobald Ihr Anliegen gelöst wurde, markieren wir den Case als abgeschlossen. Anschließend haben Sie die Möglichkeit, unseren Support-Service zu bewerten. Ihre Rückmeldung hilft uns, unsere Leistungen stetig zu verbessern und auf Ihre Bedürfnisse abzustimmen.

Bug Report

Bug Reports sollten einem gewissen Standard folgen um der IT alle nötigen Informationen möglichst einfach und vollständig zu Verfügung zu stellen. Nur so kann eine effiziente und zügige Abarbeitung der Bugs gewährleistet werden.

Template für den Report eines Bugs:

Kurzbeschreibung:

Datum und Uhrzeit des Fehlers:

Bereich (in getaiplan):

Schwere:

Betroffene Kunden (Firma):

Betroffene Nutzer (Loginname / Personalnummer):

Reproduzierbarkeit:

Schritte zur Reproduktion:

Weitere Informationen:

Als Beispiel würde das wie folgt aussehen:

Kurzbeschreibung: Serienerstellung schlägt fehl

Datum und Uhrzeit des Fehlers: 01.11.2022 09:23

Bereich (in getaiplan): getaiplan

Schwere: Blockiert Programmnutzung

Betroffene Kunden (Firma): Hogwarts housekeeping

Betroffene Nutzer (Loginname / Personalnummer): ronweas

Reproduzierbarkeit: Immer

Schritte zur Reproduktion:
1. Aufruf des Zeitstrahles, Monatsansicht, Schichtansicht
2. Firmenstruktur Astronomieturm wählen
3. Erstellen einer neuen Schichtserie an einem Sonntag (Werkskalender) mit darauffolgendem Feiertag

Weitere Informationen:
Schichtbeginn: 23.12.2022 20:00
Schichtende: 24.12.2022 06:15
Schichttyp: Frühschicht

Fehler tritt unabhängig von Pausen und gesetztem Bedarf auf, allerdings nur, wenn man die Schicht als Serie mit 2 Tagen Wiederholung und Sonntag/Montag als Wiederholung anlegt

Wichtig ist, dass wir genau wissen, welcher Nutzer/Firmenstruktur betroffen ist und was ihr gemacht habt. Außerdem brauchen wir, insbesondere für Serverfehler, die möglichst exakte Zeit des Fehlers damit wir diesen im System finden können.