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Hawk Service Management

Dieses Tutorial bietet Dir eine umfassende Übersicht über den Support von getaiplan, einschließlich der SLA-Leistungen, Support-Kanäle und bewährten Methoden, wie z. B. die Einbindung von Key Usern, um den Supportprozess effizienter zu gestalten.

Verfügbarkeit des SaaS-Systems

Das getaiplan SaaS-System garantiert eine Systemverfügbarkeit von mindestens 99,5 % pro Jahr. Die Messung erfolgt im Rechenzentrum der Hawk Intelligent Technologies GmbH.

Wichtige Details:

  • Anbindung: Die Verbindung des Rechenzentrums an das Internet wird vollständig von der Hawk Intelligent Technologies GmbH gewährleistet.

  • Geplante Wartungszeiten: Bis zu 3 Stunden pro Monat, die mindestens 7 Tage im Voraus angekündigt werden. Diese Wartungszeiten werden nicht in die Verfügbarkeitsberechnung einbezogen.

Antwortzeiten auf Störungen und Meldungen

Die Bearbeitung von Störungen und Meldungen richtet sich nach ihrer Schwere und erfolgt während der Geschäftszeiten: Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr (MEZ). Die Kommunikation kann auf Deutsch oder Englisch erfolgen.

Störungskategorien und garantierte Antwortzeiten:

  1. Schwerwiegende Störung

    • Beispiel: Gesamtsystemausfall oder erhebliche Beeinträchtigungen der Kernfunktionalität.

    • Antwortzeit: Maximal 2 Stunden.

  2. Sonstige Störung

    • Beispiel: Einzelne Funktionen sind beeinträchtigt, jedoch bleibt die Kernfunktionalität erhalten.

    • Antwortzeit: Maximal 4 Stunden.

  3. Sonstige Meldung

    • Beispiel: Allgemeine Anfragen, Verbesserungsvorschläge oder kleinere Probleme.

    • Antwortzeit: Maximal 6 Stunden.

Support-Kanäle: Service Portal und Service Chat

Für den Support stehen Dir zwei Kanäle zur Verfügung, deren Verfügbarkeit vom gebuchten SLA-Tier abhängt: das Service Portal und der Service Chat.

Service Portal

Das Service Portal ist der effizienteste Weg, um Anfragen zu stellen und Tickets zu verwalten.

Funktionen:

  • Ticket-Erstellung:

    • Direkt im Portal.

    • Alternativ per E-Mail an service@hawk-intech.com. Dabei wird automatisch ein Ticket im Portal angelegt.

  • Priorisierung von Anfragen:

    • E-Mails mit dem Betreff "Error" oder "Fehler" werden vorrangig bearbeitet.

  • Ticket-Management:

    • Du kannst jederzeit den Status Deiner Tickets im Portal einsehen und verwalten.

  • Kommunikation:

    • Beliebige Adressen (z. B. Teammitglieder oder interne Ansprechpartner) können in CC gesetzt werden.

Service Chat

Der Service Chat ist eine weitere Möglichkeit, Support zu erhalten.

Besonderheiten:

  • Reaktionszeiten können leicht verzögert sein, da Chat-Inhalte erst in Service Tickets umgewandelt werden, bevor sie bearbeitet werden.

  • Geeignet für allgemeine Fragen oder weniger dringende Anliegen.

Wahl des passenden Kanals

  • Für dringende Anfragen: Nutze das Service Portal, da hier eine schnellere Bearbeitung gewährleistet ist.

  • Für allgemeine Fragen: Der Service Chat ist eine bequeme Alternative.

Erfolgreiches Konzept: Key User als Best Practice

Eine bewährte Methode für die effiziente Nutzung des getaiplan Supports ist die Einbindung von Key Usern im Unternehmen. Key User sind Teammitglieder, die ein tieferes Verständnis des Programms besitzen und als zentrale Ansprechpartner im Team fungieren.

Vorteile von Key Usern:

  • Effiziente Problembehandlung: Key User können potenzielle Probleme besser einschätzen und genaue Beschreibungen im Ticketsystem (Service Portal) erfassen. Dies verbessert die Kommunikation mit dem Support-Team erheblich.

  • Zugangskontrolle: Key User können den Zugang zum Service Portal für ihr Team verwalten und sicherstellen, dass Anfragen korrekt priorisiert werden.

  • Multiplikator-Funktion: Als Ansprechpartner können Key User ihr Wissen mit dem Team teilen und so die allgemeine Nutzung von getaiplan verbessern.

Implementierung:

  • Auswahl der Key User: Es können mehrere Key User pro Team oder Abteilung benannt werden.

  • Schulung: Key User sollten Zugriff auf Schulungen und Tutorials haben, um ein fundiertes Verständnis von getaiplan aufzubauen.

  • Rollenverteilung: Sie sollten die Verantwortung für die Verwaltung der Service Portal-Zugänge übernehmen und darauf achten, dass Anfragen vollständig und korrekt beschrieben werden.

Tipps zur Nutzung des Supports

  1. Priorisiere Anfragen: Nutze "Error" oder "Fehler" im Betreff, um dringende Probleme schneller bearbeiten zu lassen.

  2. Wähle den passenden Kanal: Das Service Portal eignet sich für präzise und dringende Anliegen, während der Service Chat für weniger zeitkritische Fragen genutzt werden kann.

  3. Fördere Key User: Investiere in die Schulung von Key Usern, um den Supportprozess zu optimieren und das Team zu entlasten.

  4. Nutze Schulungsressourcen: Profitiere von den Lernangeboten wie Hawk Lightning Learning, um getaiplan noch besser zu verstehen.

Mit diesen Informationen kannst Du den Support von getaiplan optimal nutzen, effizientere Prozesse etablieren und Dein Team durch die Einbindung von Key Usern stärken.