Was ist ein SLA?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in der die Qualität, Verfügbarkeit und Reaktionszeiten des angebotenen Services definiert werden. Es legt klar fest, welche Leistungen der Kunde erwarten kann und welche Reaktionszeiten bei Störungen oder Problemen garantiert sind.
Im Kontext von getaiplan dienen die SLA-Tiers dazu, die Support-Leistungen individuell an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Je nach gewähltem SLA-Tier variieren die verfügbaren Support-Kanäle, garantierten Reaktionszeiten und zusätzlichen Leistungen wie Schulungen oder Beratungsangebote. So wird sichergestellt, dass jedes Unternehmen genau die Unterstützung erhält, die es benötigt.
Wenn der SLA-Tier nicht explizit geändert wird, gilt automatisch Tier 1 (Standard). Eine Anpassung des SLA-Tiers ist jederzeit möglich und kann individuell dazugebucht werden.
Zusätzlich können auch Sonderregelungen wie ein 24/7-Telefonsupport vereinbart werden. Diese erweiterten Leistungen werden über externe Dienstleister umgesetzt und bedürfen gesonderter Verträge.
SLA-Tiers: Übersicht über die Leistungen
Die SLA-Tiers von getaiplan bieten unterschiedliche Leistungsumfänge, die an Deine individuellen Anforderungen angepasst werden können.
Tier 1 (Standard)
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Zugriff auf das Service Portal während der Geschäftszeiten (Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr MEZ).
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Reaktionszeit im Service-Portal: Maximal 2 Tage.
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Zugriff auf Tutorials für Selbsthilfe.
Hinweis: Tier 1 wird standardmäßig zugewiesen, wenn kein anderes SLA-Tier ausgewählt wird.
Tier 2
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Zugriff auf das Service Portal und den Service Chat während der Geschäftszeiten.
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Reaktionszeit: Maximal 4 Stunden.
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Zugriff auf Tutorials für Selbsthilfe.
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Zugang zu Hawk Lightning Learning: Schulungsressourcen und Lernmaterialien.
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Schulung/Consulting: 1 Stunde Beratung oder Schulung pro Monat.
Tier 3
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Zugriff auf das Service Portal, den Service Chat und den Service Call während der Geschäftszeiten.
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Reaktionszeit: Maximal 4 Stunden.
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Zugriff auf Tutorials für Selbsthilfe.
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Zugang zu Hawk Lightning Learning + AI (zukünftige Funktionen): Erweiterte Schulungs- und KI-gestützte Lernressourcen.
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Schulung/Consulting: 1 Stunde Beratung oder Schulung pro Monat.
Hinweis zu zukünftigen Funktionen: Hawk Lightning Learning + AI ist aktuell in der Entwicklung. Diese Funktion wird in Zukunft ein KI-gestütztes Lernen und zusätzliche Automatisierungen ermöglichen.
Anpassung des SLA-Tiers
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Standardmäßig ist Tier 1 voreingestellt.
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Eine Anpassung auf Tier 2 oder Tier 3 ist möglich und kann je nach individuellem Bedarf flexibel dazugebucht werden.
Sonderregelungen für individuelle Anforderungen
Neben den regulären SLA-Tiers können bei besonderen Anforderungen individuelle Sonderregelungen getroffen werden. Beispiele hierfür sind:
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24/7-Telefonsupport: Dieser ermöglicht eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten.
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Umsetzung über externe Dienstleister: Diese Leistungen werden in Kooperation mit spezialisierten Anbietern realisiert.
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Gesonderte Verträge: Für Sonderregelungen wie 24/7-Support sind individuelle Verträge erforderlich, um sicherzustellen, dass die spezifischen Bedürfnisse abgedeckt werden.
Sonderregelungen bieten zusätzliche Flexibilität und können individuell angepasst werden, um auch außergewöhnlichen Anforderungen gerecht zu werden.
Mit den SLA-Tiers und der Möglichkeit zu Sonderregelungen kannst Du den Support von getaiplan genau auf die Anforderungen Deines Unternehmens zuschneiden. So wird gewährleistet, dass Du immer die passende Unterstützung erhältst – ob im regulären Betrieb oder in dringenden Ausnahmesituationen.